Customer Care Solution

CUS เพิ่มประสิทธิภาพให้ธุรกิจของคุณ 

สภาพตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบันทำให้การขายผลิตภัณฑ์หรือการรักษาลูกค้าเดิมไว้เป็นเรื่องท้าทายยิ่งกว่าเดิม ลูกค้าต้องการข้อมูลที่เพิ่มขึ้น รวดเร็วขึ้น ด้วยต้นทุนที่ลดลง การแข่งขันทวีความรุนแรงมากขึ้น การเกิดขึ้นหรือหายไปของตลาดเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาอย่างที่ไม่ทันตั้งตัว ส่งผลให้มีความต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการขาย ลดวงจรการขายให้สั้นลง ลดต้นทุน ลดเวลาในการตอบสนองความต้องการ ปรับปรุงบริการสนับสนุนลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น และวัดผลกิจกรรมเทียบกับค่าใช้จ่าย เพื่อให้ได้ผลตอบแทนการลงทุน (ROI) ที่เป็นที่พอใจ

Customer Care Solution ถือเป็นหนึ่งในโซลูชั่นของบริษัท จีเอเบิล จำกัดที่มีขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการระบบ Contact Center และระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ที่มีแนวโน้มที่มีความสำคัญต่อธุรกิจสูงขึ้น โดยนำเสนอโซลูชั่นครบวงจรสำหรับระบบบริหารจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของแต่องค์กร

บริษัทนำเสนอชุดผลิตภัณฑ์ที่มากด้วยความสามารถเพื่อช่วยสนับสนุนการทำงานของศูนย์การติดต่อ (Contact Center) และระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) จึงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และความพึงพอใจของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น ชุดผลิตภัณฑ์ของเราคือโซลูชั่นสมบูรณ์แบบ ซึ่งผสมผสานเทคโนโลยีที่ทันสมัยได้อย่างลงตัว ง่ายต่อการใช้งานและติดตั้ง

ในแต่ละองค์กรย่อมมีกระบวนการทางธุรกิจ วัฒนธรรม และโครงสร้างทางด้านไอทีที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุนี้ ที่ปรึกษาที่เปี่ยมด้วยประสบการณ์ของจีเอเบิลจะช่วยคิดค้นโซลูชั่นที่สามารถตอบสนองความต้องการด้านธุรกิจที่แตกต่างกัน และเพิ่มศักยภาพให้กับธุรกิจของคุณ อีกทั้ง บริษัทพร้อมที่จะก้าวไปข้างหน้าพร้อมกัน ด้วยการนำเสนอเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำทันสมัย และสามารถตอบสนองการพัฒนาที่ไม่หยุดยั้ง

Customer Care Solution คือคำตอบที่ดีที่สุดสำหรับสื่อสารกับลูกค้าขององค์กรในการช่วยปรับปรุงการขายและส่งเสริมประสิทธิภาพการทำงาน พร้อมทั้งให้ข้อมูลการบริหารจัดการทั่วไปที่สำคัญและเป็นประโยชน์ การที่จะได้เปรียบคู่แข่งและรักษาลูกค้าไว้ได้ในสภาพการแข่งขันที่รุนแรง องค์กรทั่วไปต้องการโซลูชั่นครบวงจรในราคาที่เหมาะสมเพื่อให้มั่นใจได้ว่าคุณจะไม่พลาดกลุ่มเป้าหมาย รักษาความภักดีของลูกค้าไว้ได้ พร้อมกับเจาะตลาดใหม่และเพิ่มความสามารถในการทำกำไรให้สูงสุด

ชุดโซลูชั่น (Solution Module)

1. ศูนย์รองรับการติดต่อแบบหลายช่องทาง ( Multi-Channel Contact Center )
   • ระบบการติดต่อขาเข้า ( Inbound Service)  
     เมื่อลูกค้าโทรมาที่ศูนย์รองรับการติดต่อ ( Contact Center) หรือฝ่ายบริการลูกค้า การติดต่อของลูกค้าจะเข้ามายังระบบจ่ายการเรียกเข้าอัตโนมัติ ( ACD) ซึ่งจะจัดการสายเรียกเข้าโดยลดเวลารอสายให้เหลือน้อยที่สุดและโอนสายต่อไปให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องโดยตรงหรือเกี่ยวข้องมากที่สุดโดยอัตโนมัติ โดยใช้เทคนิคขั้นสูง เช่น การจัดการตามลำดับ ( Queuing Logic) และการส่งสายตามเงื่อนไขที่ต้องการ ( Skill Based Routing) เป็นต้น ตัวอย่างเช่น เมื่อเจ้าหนี้โทรมาที่ศูนย์การติดต่อและกดเลขรหัสลูกค้าเพื่อแสดงตนแล้ว ระบบจะโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมได้แก่ที่ฝ่ายบัญชี นอกจากนี้ยังมีระบบรองรับการสื่อสารหลายช่องทาง ( Multi-Channel Functionality) เป็นฟังก์ชั่นเสริม ที่สามารถรองรับการติดต่อได้ทั้งข้อมูลเสียง, เว็บ, SMS, อีเมล์, แชท และเว็บคอลแบ็ค ไม่ว่าเจ้าหน้าที่ผู้ใดก็สามารถรับสายเข้าทุกประเภทผ่านทางหน้าจอเดียวกันได้อย่างต่อเนื่อง โดยไม่ต้องล็อกอินและล็อกเอาต์กับอุปกรณ์หลายแบบ ด้วยความสามารถในการเชื่อมต่อการทำงานระหว่างระบบโทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ (CTI) หลังจากระบบส่งต่อสายไปยังเจ้าหน้าที่ผู้เกี่ยวข้องแล้ว ที่หน้าจอของเจ้าหน้าที่จะปรากฏข้อมูลของลูกค้าและชุดแอพพลิเคชั่นบริการและสนับสนุนของ CRM ขึ้นโดยอัตโนมัติ รวมทั้งแสดงข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อได้ ลูกค้าจึงได้รับบริการรวดเร็วยิ่งขึ้น เมื่อระบบโอนสายลูกค้า ระบบจะส่งต่อข้อมูลลูกค้าที่เก็บไว้ไปพร้อมกันด้วย
   •  ระบบรองรับการติดต่อขาออก ( Outbound Service)
     ฟังก์ชั่นจ่ายสายออกอัตโนมัติ ( AOD) ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ด้วยการหมุนหมายเลขอัตโนมัติและเข้าใช้ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ พร้อมด้วยความสามารถต่างๆ ที่จำเป็นต่อการติดต่อธุรกิจภายนอก ได้แก่ การโทรหลายเลขหมาย, การตรวจจับสัญญาณเครื่องตอบรับอัตโนมัติ, แฟกซ์และโมเด็ม, การจัดการหมายเลขโทรออก นอกจากนี้ ยังสามารถใช้คุณสมบัติการโทรออกร่วมกับระบบส่งข้อความอัตโนมัติได้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการขายทางโทรศัพท์ให้ดียิ่งขึ้น บริษัทสามารถส่งข้อความเสียงที่บันทึกไว้ล่วงหน้าโดยอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าได้รับฟังข้อมูลการส่งเสริมการขายหรือกิจกรรมล่าสุด จึงช่วยลดต้นทุนการตลาดลงได้ 
   • ระบบการรับบริการด้วยตนเอง ( Self-Service)  
   • ระบบตอบรับและโต้ตอบอัตโนมัติ( IVR)  
     ระบบ IVR จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าต่างๆ เช่น เลขรหัสลูกค้า แล้วจับคู่กับข้อมูลจากระบบ Back Office เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยไม่ต้องโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่แต่อย่างใด ลูกค้าจึงทำรายการต่างๆ ได้รวดเร็วโดยไม่ต้องเสียเวลาถือสายรอนาน เจ้าหน้าที่จึงมีเวลามากขึ้นเพื่อจัดการกับสายที่อาจสร้างรายได้ให้ธุรกิจหรือบริการที่ซับซ้อน ระบบตอบรับ/โต้ตอบอัตโนมัติ (IVR) และระบบจ่ายสายอัตโนมัติ (ACD) สามารถใช้ร่วมกันเพื่อกำหนดข้อมูลลูกค้าล่วงหน้าและโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ผู้มีความชำนาญได้อย่างเหมาะสม
   • แฟกซ์เซิร์ฟเวอร์ ( Fax Server)  
     คุณสมบัติมาตรฐานในซอฟต์แวร์แฟกซ์เซิร์ฟเวอร์ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถตั้งค่าแฟกซ์เซิร์ฟเวอร์ให้ส่งและรับแฟกซ์ผ่านอีเมล์แอพพลิเคชั่นต่างๆ เช่น Microsoft Outlook และใช้ประโยชน์จากการส่งแฟกซ์ในช่วงเวลาที่มีการใช้งานน้อยและค่าใช้จ่ายต่ำกว่า เจ้าหน้าที่สามารถตั้งเวลาให้ส่งแฟกซ์ในภายหลังในเวลาที่ต้องการได้ นอกจากนี้ แฟกซ์เซิร์ฟเวอร์จะส่งแฟกซ์ที่ส่งไม่สำเร็จเนื่องจากไม่มีผู้รับสาย, สายไม่ว่าง, การเชื่อมต่อมีปัญหา และปัญหาเล็กน้อยอื่นๆ ซ้ำให้โดยอัตโนมัติ
2. การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management)
   • การขายและการตลาด ( Sale & Marketing)  
     ลดต้นทุน, ลดวงจรการขายให้สั้นลง และเพิ่มรายได้ เนื่องจากความต้องการเวลาที่เพิ่มมากขึ้น ทีมงานขององค์กรจึงต้องการใช้ทุกเวลาที่ผ่านไปอย่างคุ้มค่ายอดการขาย ต้องมุ่งเน้นที่ความสัมพันธ์กับลูกค้าและโอกาสทางการขายเป็นสำคัญ หากปราศจากเครื่องมือที่ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์แล้ว บริษัทย่อมตกอยู่ในความเสี่ยง โอกาสการขายเกิดขึ้นทุกวัน แต่เวลาชั่วโมงแล้วชั่วโมงเล่าต้องเสียไปกับอีเมล์, วอยซ์เมล์, โทรศัพท์, เอกสารจำนวนมหาศาล และการนัดหมายที่ไม่ได้คาดหมาย งานบริหารกินเวลาของโอกาสการขายไปจนหมด เหล่านี้ทำให้เวลาผ่านไปโดยที่ไม่มีผลตอบแทนที่สามารถวัดได้หรือประเมินได้ ระบบ Customer Care Solution ช่วยให้รักษาความได้เปรียบและรักษาลูกค้าไว้ได้โดยปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานโดยไม่ต้องแลกกับการสูญเสียสิ่งใดไป เราช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าครบทุกด้าน เนื่องจากการเติบโตและการรักษาลูกค้าไว้เป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จในระยะยาว การให้ความสำคัญกับการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็นของธุรกิจ ซึ่งได้แก่
     • Contact Management
     • Sale Force Automation
     • Opportunity Management
     • Marketing Automation
     • One to One Marketing
   • การบริการและการสนับสนุน (Service and Support)  
     ทุกวันนี้ องค์กรผู้ให้บริการและการสนับสนุนต่างๆ กำลังถูกท้าทายจากการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจอย่างรวดเร็วและความคาดหวังที่สูงขึ้นต่อการบริการ องค์กรต่างมองหาวิธีปรับปรุงการให้บริการการสนับสนุนของตน ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทำงาน, ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และลดต้นทุน ระบบ Service and Support Center คือระบบติดต่อเพียงจุดเดียวขององค์กรเพื่อจัดการกับปัญหา และความต้องการของลูกค้า ระบบนี้จะคอยตอบสนองต่อคำถาม, กระจายข้อมูลที่สนับสนุนการบริการเพื่อรับมือกับปัญหาและความต้องการบริการต่าง ๆ ทั้งจากพนักงานและลูกค้า โดยรวบรวมและประสานการสนับสนุนและการบริการถึงระดับหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อให้มองเห็นภาพรวมของประสิทธิภาพการทำงานแบบ end-to-end ของหน่วยงานทั้งในเชิงธุรกิจและเชิงวิเคราะห์ เกิดเป็นข้อมูลสำหรับประกอบการตัดสินใจ, สร้างวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด, และปรับปรุงกระบวนการการบริหารได้ในอนาคต ระบบ Customer Care Solution สามารถ ช่วยให้ฝ่ายสนับสนุนสามารถบริหารและจัดการ Service Level Agreements รวมทั้ง ทรัพย์สิน (Asset) และภูมิความรู้ (Knowledge) ของลูกค้าแต่ละราย ประสานบริการและความสามารถต่าง ๆ ของระบบเข้าด้วยกันให้เป็นแนวทางแก้ปัญหาที่สมบูรณ์แบบเพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน
     • Customer Information
     • Call Information
     • Assignment
     • Researching &Journals
     • Resolving & Close